Sudah menjadi rahasia umum bahwa kesuksesan suatu bisnis ditopang dari tiga hal, yaitu inovasi produk, strategi pemasaran, dan customer service-nya. Ketidakhadiran salah satunya saja, maka sudah bisa dipastikan bagaimana roda-roda bisnis bergerak tidak seirama.
Tiga Serangkai
Katakanlah perusahaan Anda berhasil menciptakan suatu produk termutakhir, yang sekurang-kurangnya menjawab kebutuhan pasar bahkan antar generasi. Setelah menempuh perjalanan riset yang begitu berliku-liku. Riset, uji coba, lalu gagal. Berulang-ulang kali. Dengan demikian peluncuran pertama produk termutakhir ini meningkatkan rasa bangga sebagai individu dan insan terpenting dalam perusahaan.
Kemudian diterbangkanlah pamflet atau poster promosi di seluruh laman akun media sosial perusahaan atau media massa. Harapannya sih supaya pesan kebermanfaatan (dan pancingan penjualan, tentunya) bisa tersampaikan kepada calon pelanggan dengan baik. Mendarat dengan sempurna, lebih tepatnya.
Satu bulan berlalu, belum Anda panggilan. Bersilih ganti dua bulan pun tetap demikian. Hilir-mudik tiga bulan. Hingga akhirnya mendapati setengah tahun. Perusahaan Anda jelas masih sama; belum ada satu pun closing penjualan!
Peristiwa ini jelas membuat Anda gusar dan geram. Gatal sekali rasanya, ingin segera memesan jasa social media management untuk dimintai tolong menyelidiki kejanggalan ini. Soalnya toh inovasi produk dan strategi pemasaran sudah diluncurkan, lalu apa salah?
“Tim kami menemukan bahwa produk dan strategi pemasaran sudah sesuai dengan profil perusahaan. Namun sayangnya….setelah kami cek, admin media sosial perusahaan terlambat membalas pesan calon pelanggan, sehingga akhirnya mereka mengurungkan niat membeli produk perusahaan,” ucap jasa social media management kepada Anda, dengan sangat kuat menyambar bulu kuduk kesadaran.
Pentingnya Customer Service
Setali tiga uang, SocialMediaToday dalam salah satu artikelnya menyebutkan bahwa ketidaktanggapan perusahaan terhadap keinginan calon pelanggan mengurangi minat membeli hingga 50 persen. Hal serupa disampaikan pula oleh Lean Markidan, seorang pemimpin tim pemasaran di Groove, bahwa memalingkan muka dari permintaan calon pelanggan meningkatkan churn rate sebanyak 15 persen.
Sebaliknya, perusahaan yang rela meluangkan waktunya untuk berkomunikasi dengan pelanggan akan meningkatkan waktu penghabisan bersama perusahaan sebanyak 20 persen hingga 40 persen. Bahkan, menanggapi keluhan pelanggan secara responsif di akun media sosial perusahaan akan meningkatkan loyalitas hingga 25 persen.
Setelah ditelusuri, penyebabnya tak lain dan tak bukan adalah ketergantungan pada media sosial. Dikabarkan 67 persen dari 23 ribu konsumen daring menghubungi perusahaan melalui media sosial untuk mendapatkan dukungan, sebagaimana hasil survei JD Power.
Oleh karena itu memberikan pelayanan kepada pelanggan bukanlah pilihan. Anda benar-benar mesti meluangkan waktu untuk mendengar dan merespons keluh kesah serta keinginan mereka.
Tips Meningkatkan Closing Rate Customer Service
Inilah sebabnya kami menyajikan informasi mengenai cara memberikan customer service terbaik kepada pelanggan agar dapat meningkatkan closing rate penjualan Anda. Berikut adalah penjelasan lengkapnya.
Pilih Platform Media Sosial Terbaik untuk Bisnis Anda
Photo by Alexander Shatov on Unsplash
Apa langkah pertama yang harus Anda ambil untuk meremajakan tubuh bisnis Anda? Sudah jelas jawabannya adalah memilih platform media sosial terbaik untuk bisnis Anda. Suatu wadah di mana banyak pelanggan Anda berkumpul untuk memborong produk dengan nyaman.
Bukan berarti Anda harus menggunakan Instagram atau Facebook, karena kedua platform itu banyak dijadikan sarang penjualan oleh kompetitor Anda, tidak seperti itu! Yang harus Anda lakukan adalah membuat survei pertanyaan terlebih dahulu untuk mengetahui behavior pelanggan. Barulah kemudian memaksimalkan customer service di platform terpilih.
Memantau Penyebutan Brand di Media Sosial
Photo by Austin Distel on Unsplash
Memang Anda memiliki waktu 24/7. Namun bukan berarti segala kehidupan Anda sepenuhnya dicurahkan untuk urusan bisnis semata, sepakat? Karena, meski menatap feed media sosial sepanjang hari bermanfaat untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, tetap saja ini berakibat pada kontraproduktif dalam tubuh perusahaan dan tentunya kesehatan staf admin akun media sosial bisnis Anda.
Untuk itulah Anda perlu menggunakan beberapa alat untuk memantau penyebutan brand di media sosial, seperti alat pencarian gratis bernama Social Mention, misalnya. Alat satu ini diketahui dapat memantau seberapa kuat dukungan pelanggan terhadap brand sekaligus menganalisis strategi pemasaran.
Baca Juga: Strategi Digital Marketing New Normal
Jika kebingungan atau kekurangan sumber daya manusia (SDM) dalam mengelola pemantauan, bisa pula menempuh cara lain untuk mengatasinya, yakni dengan memesan layanan jasa social media management. Dengan Creativism.id, Anda tak perlu repot memikirkan pemantauan penyebutan brand lagi. Sudah ada tenaga profesional dan layanan memuaskan untuk kepentingan Anda seorang!
Perlakukan Pelanggan dengan Manusiawi
Siapa pun suka diperlakukan dengan manusiawi, begitu pula pelanggan Anda. Tidak berbicara seolah-olah kepada robot dan menggunakan bahasa yang ramah dan mudah dicerna. Tidak pula keluar dari konteks pembicaraan, alias ya to the point.
Mengutip pernyataan Len Markidan kembali, ia merangkum ada tiga cara praktis dalam membalas keluh kesah pelanggan dengan bahasa yang manusiawi, yaitu:
- Perhatikan apakah pelanggan merupakan tipe orang yang menggunakan emotikon, tanda seru, dan bahasa gaul? Jika benar demikian, maka gunakanlah.
- Apakah bahasa pelanggan malah kaku atau tidak fasih menggunakan bahasa gaul? Jika benar demikian, maka hindarilah bahasa gaul.
- Jika pelanggan menyampaikan pesan dengan nada frustasi, maka susunlah kata-kata dengan nada empati dan penuh keyakinan.
Pada akhirnya, pelanggan akan merasa dihargai dan didengar oleh perusahaan Anda. Loyalitas mereka pun akan meningkat, bahkan bisa jadi di masa mendatang memberikan banyak usulan untuk produk-produk Anda.
Membalas Tepat Waktu
Bagaimana perasaan Anda ketika teman tidak datang tepat waktu sesuai janji? Jelas akan merasa kesal bukan? Sama. Ini pula yang dirasakan pelanggan ketika perusahaan Anda tidak membalas keluh kesah mereka dengan cepat.
Suatu penelitian menunjukkan bahwa batas kesabaran pelanggan dalam menunggu balasan pesan Anda adalah satu jam saja. Artinya, membalas lebih dari satu jam berakibat fatal pada nama baik perusahaan secara jangka panjang. Apalagi jika pelanggan yang kecewa mengumbar-umbar kekesalannya di media sosial, keburukan perusahaan akan terekam sepanjang masa.
Oleh karena itu, sekurang-kurangnya cobalah untuk memberitahu pelanggan bahwa beberapa saat lagi Anda akan membalas keluh kesah mereka, semisal perusahaan tidak bisa membalas pesan dengan cepat. Setidaknya ini bisa meredam kekecewaan mereka dan menjaga nama baik perusahaan.
Pastikan Membalas Pesan Secara Akurat
Meskipun Anda ingin menyesuaikan balasan dengan pertanyaan pelanggan dan segera merespons, pastikan Anda menyertakan informasi yang akurat. Jika brand Anda tidak menerima pengembalian, jangan beritahu pelanggan untuk membawa produk ke toko. Atau semisal perwakilan penjualan tidak dapat dihubungi hingga minggu depan, jangan katakan mereka akan segera menghubungi.
Terkadang sulit untuk mendapatkan semua informasi melalui media sosial. Jika demikian, mintalah alamat email agar Anda dapat menindaklanjuti dengan lebih detail atau meminta mereka untuk menghubungi nomor telepon langsung.
Jangan takut untuk memberitahu mereka bahwa Anda sedang mencari jawaban untuk mereka atau bahwa Anda sedang memproses pertanyaan mereka dengan berkoordinasi dengan departemen lain. Pastikan bahwa Anda memberikan informasi yang benar secara tepat waktu.
Baca Juga: Apa itu Co-Marketing dan Perannya dalam Bisnis?
Dengan demikian Anda bisa memaksimalkan customer service perusahaan untuk meningkatkan closing rate penjualan. Terapkanlah semaksimal mungkin tanpa membeda-bedakan pelanggan, karena pelanggan adalah raja!
[…] Baca Juga: Tips Jitu Tingkatkan Closing Rate […]