Apa itu Voice of Customer, Manfaat dan Tekniknya?

Apa itu Voice of Customer – Trend pasar selalu mengalami perubahan di tiap tahunnya. Produk  yang awalnya sangat laku di tahun sebelumnya, bisa jadi sepi peminat di tahun berikutnya. Begitu juga sebaliknya. Produk yang dulu sepi peminat bisa jadi akan ramai diminati di tahun berikutnya.

Untuk memahami perubahan trend pasar atau permintaan pasar ini, Anda perlu memahami consumer behavior audiens Anda. Anda harus dapat mempelajari lebih dalam lagi tentang Unique Selling Point produk Anda agar benar-benar bisa memenuhi kebutuhan dan juga memenuhi ekspektasi audiens. 

Memahami kedua hal ini sebenarnya bukanlah hal yang sulit, terlebih jika Anda sudah mengenal Apa itu Voice of Customer. 

Pemahaman yang kuat terhadap voice of customer ini akan membantu Anda untuk lebih mudah jalankan relationship marketing. Pada akhirnya, konversi bisnis yang Anda harapkan akan meningkat. Lalu apa yang sebenarnya dimaksud dengan voice of customer ini?.

MinTiv akan menjelaskannya kepada Anda secara terperinci di dalam artikel ini;

Apa itu Voice of Customer

Voice of Customer adalah istilah yang digunakan untuk menjabarkan proses mendalam demi mengetahui ekspektasi dari pelanggan. Voice of Customer atau biasa disingkat dengan VoC adalah bagian dari market research yang menyajikan laporan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Ya, voice of customer adalah metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan feedback terhadap produk atau layanan bisnis.

Adanya voice of customer ini akan membantu Anda untuk lebih peka memahami customer acknowledgement. Bahkan studi dari Qualtrics mengatakan bahwa VoC ini mampu mendorong terciptanya product knowledge yang baik dari perusahaan ketika akan melakukan promosi produk.

Manfaat Voice of Customer

Ada banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan dari voice of customer. Tapi di sini MinTiv hanya akan menjelaskan 6 di antara banyak manfaat tersebut. 6 manfaat itu adalah;

1. Anda akan jauh lebih mudah memahami alasan terkuat pelanggan membeli produk Anda. 
2. Proses pemahaman manfaat produk atau layanan kepada pelanggan lebih cepat dilakukan.
3. Retensi pelanggan yang datang kembali untuk membeli produk Anda dapat meningkat.
4. Kinerja tim dan juga operasional bisnis yang tertarget pada customer base lebih optimal.
5. Mengurangi potensi customer churn atau menurunnya jumlah pelanggan.
6. Solusi dari setiap masalah yang dihadapi oleh pelanggan di tiap poin customer journey.
   

Apa Saja Teknik Voice of Customer?

1. Reviews

Teknik Voice of Customer yang pertama kali bisa Anda terapkan adalah meminta reviews pelanggan. Reviews dari pelanggan ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk proses meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda. Anda bisa meminta secara langsung atau menyematkan link reviews kepada pelanggan Anda. 

Jika Anda mendapatkan reviews positif, maka Anda bisa menggunakan untuk materi promosi social proof untuk calon pelanggan yang baru.

2. Survei

Selanjutnya adalah dengan memanfaatkan teknik survei. Untuk bisa menjalankannya, rancang dengan memuat pertanyaan-pertanyaan tepat sesuai niche bisnis Anda. Semisal Apakah produk skincare ini benar-benar memenuhi kebutuhan Anda untuk mengobati jerawat?. 

Gunakan platform online dengan opsi pilihan ganda untuk memudahkan pelanggan menjawab pertanyaan yang ada. Contohnya Google Form, SurveyMonkey, HubSpot dan lain-lain.

3. Net Promoter Score

Selanjutnya adalah NPS. Model perhitungan skor persentase feedback dan kesetiaan pelanggan terhadap brand Anda. Metrik ini memiliki peran penting dalam proses survei kepuasaan pelanggan. Bagaimana tanggapan mereka tentang produk Anda, dan apakah ekspektasi mereka mereka terpenuhi atau tidak.

Pengukuran dengan pertanyaan ini menggunakan skala dari 0-10.  Di mana nilai 7-10 adalah nilai yang mengindikasikan pelanggan puas dan bersedia merekomendasikannya kepada calon pelanggan lain (promoter). Sedangkan nilai 0-6 adalah sebaliknya (detractor).

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung NPS adalah;

NPS = % promoter – % detractor

4. Customer Satisfaction Survey (CSAT)

Sebuah pengukuran customer experience dengan menghitung skala kepuasaan pelanggan terhadap brand Anda.  Customer satisfaction score sendiri biasa dikenal juga dengan singkatan CSAT.

Adapun metrik ini biasa dilakukan dengan survei sederhana menggunakan pertanyaan singkat dengan dua indikator positif dan negatif. Semisal iya atau tidak, puas atau  tidak puas. Adapun rumus untuk menghitung CSAT adalah;

CSAT = Jumlah responden yang puas : Jumlah total responden

5. Customer Effort Score

Ditujukan untuk pengukuran seberapa mudah pelanggan Anda untuk mendapatkan informasi tentang produk Anda, maupun membelinya. Adapun pengukuran customer effort ini biasa digunakan menggunakan survei dengan opsi jawaban setuju atau tidak setuju pada aktivitas bisnis. Contohnya dengan pertanyaan seperti ini;

“Apakah Anda dapat dengan mudah menemukan informasi produk kami?”

Dan opsi jawaban yang diberikan adalah skala 1-7, dari sangat sulit hingga sangat mudah.

Adapun rumus untuk menghitung Customer Effort Score adalah;

CES = Jumlah total respons atau tanggapan : Jumlah tanggapan

Baca Juga: Apa Saja Metrik Customer Experience?

6. Social Media

Teknik berikutnya yang bisa Anda gunakan untuk mendapatkan voice of customer adalah melalui sosial media. Anda bisa menggunakan sosial media apa saja, mulai dari Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, YouTube dan juga LinkedIn.

Sosial media tersendiri terbilang efektif untuk Anda dapatkan feedback positif. Tapi ingat untuk berhati-hati di dalamnya, karena feedback negatif lebih mudah menyebar di sosial media.

7. Live Chat

Berikutnya adalah live chat. Penggunaan live chat ini akan membantu Anda untuk dapatkan voice of customer lebih cepat dan juga real time. Pebisnis dapat mengurangi kemungkinan pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan bisnis yang ditawarkan.

8. Interview Pelanggan

Yang terakhir adalah melakukan interview pelanggan. Teknik yang terakhir ini akan memudahkan Anda untuk mendapatkan feedback yang lebih personal dan mendalam. Pelanggan juga akan lebih mudah untuk memberikan feedback mereka, karena merasa diperhatikan kebutuhannya oleh Anda. Kelemahan dari teknik ini adalah waktu yang diperlukan cukup lama.

Oleh sebab itu, pastikan bahwa Anda sudah memilih beberapa pelanggan yang sekiranya dapat mewakili segmen market tertentu dalam niche bisnis Anda.

FAQ Seputar Konten

1. Apa tujuan utama Voice of Customer? Tujuan utamanya adalah memahami apa yang pelanggan butuhkan, rasakan, dan harapkan, sehingga bisnis dapat meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara lebih tepat sasaran.
2. Apa bedanya VoC dengan survei pelanggan biasa? Survei adalah salah satu metode mengumpulkan VoC, tetapi VoC jauh lebih luas. VoC mencakup wawancara, review online, analisis media sosial, feedback CS, hingga perilaku pelanggan saat menggunakan produk.
3. Bagaimana cara mengumpulkan data Voice of Customer? Survei dan kuesioner, wawancara pelanggan, analisis komentar & ulasan online, social listening, data dari tim customer service, heatmap atau tracking perilaku pengguna. Bisnis biasanya menggabungkan beberapa metode sekaligus agar hasil lebih akurat.
4. Seberapa sering VoC perlu dilakukan? Idealnya dilakukan secara berkala, minimal setiap kuartal. Namun untuk bisnis yang beroperasi cepat (e-commerce, SaaS), VoC bisa dilakukan bulanan atau bahkan real-time melalui tools analitik.

Inilah penjelasan terperinci tentang apa itu voice of customer. Apabila Anda membutuhkan bantuan dari partner terbaik untuk memudahkan Anda dapatkan voice of customer, hubungi Creativism.id

Creativism menyediakan layanan Digital Marketing untuk perorangan, UMKM, UKM, hingga perusahaan besar yang mencari partner untuk menghandle social media, website, SEO, dan menyediakan seluruh kebutuhan promosi hingga IT Solution untuk bisnis Anda. Hubungi mereka di nomor WhatsApp 6281 22222 7920.