8 Metrik Customer Experience yang Wajib Pebisnis Ketahui!

Metrik Customer Experience –  Apa yang diperlukan untuk dapat mempertahankan sebuah bisnis?. Hampir semua pebisnis akan menjawab pertanyaan ini dengan menyebut berbagai teknik marketing yang ada.

Padahal jawaban dari pertanyaan ini begitu simpel, yakni dengan mempertahankan konsumen yang ada, meningkatkan yang didapatkan darinya dan juga dari konsumen yang baru. Meskipun simpel, faktanya untuk mendapatkan hal ini bukanlah perkara yang mudah.

Anda harus dapat memahami banyak hal terkait konsumen termasuk mempelajari tentang apa itu metrik customer experience. Customer experience sendiri adalah salah satu bentuk akhir interaksi dari customer journey dalam menggunakan produk atau layanan bisnis.

Kita dapat memahami dengan mudah customer experience sebagai indikator yang menunjukkan seberapa baik kualitas pengalaman konsumen ketika menggunakan brand Anda.

Dengan metrik inilah, pebisnis dapat menemukan cara yang paling efektif dalam upaya peningkatan layanan dan feedback positif dari pelanggan. Pada akhirnya, conversion rate yang akan didapatkan akan jauh lebih meningkat.

Untuk mempelajarinya lebih dalam, Anda perlu memahami berbagai macam pengukuran customer experience, yang sering digunakan. Simak penjelasan MinTiv di bawah ini;

8 Metrik Customer Experience

1. Net Promoter Score

Yang pertama adalah Net Promoter Score atau biasa disingkat dengan NPS. NPS adalah model perhitungan skor persentase feedback dan kesetiaan pelanggan terhadap brand Anda. 

Metrik ini memiliki peran penting dalam proses survei kepuasaan pelanggan. Bagaimana tanggapan mereka tentang produk Anda, dan apakah ekspektasi mereka mereka terpenuhi atau tidak. Apabila metrik ini memiliki nilai yang positif, maka Anda akan mendapatkan word of mouth marketing “yang dijalankan” oleh pelanggan setia setia Anda.

Adapun pertanyaan yang paling sering digunakan dalam NPS adalah pertanyaan tentang seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.

Pengukuran dengan pertanyaan ini menggunakan skala dari 0-10.  Di mana nilai 7-10 adalah nilai yang mengindikasikan pelanggan puas dan bersedia merekomendasikannya kepada calon pelanggan lain (promoter). Sedangkan nilai 0-6 adalah sebaliknya (detractor).

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung NPS adalah;

NPS = % promoter – % detractor

2. Customer Satisfaction Score

Selanjutnya adalah customer satisfaction score. Sebuah pengukuran customer experience dengan menghitung skala kepuasaan pelanggan terhadap brand Anda. Customer satisfaction score sendiri biasa dikenal juga dengan singkatan CSAT.

Pengukuran ini akan sangat membantu tenaga customer service dalam pengumpulan data behavioral customer setelah customer journey selesai.

Pengukuran ini juga akan memudahkan tim bisnis Anda dalam menemukan customer touchpoint mana yang perlu diperbaiki. Adapun metrik ini biasa dilakukan dengan survei sederhana menggunakan pertanyaan singkat dengan dua indikator positif dan negatif.

Semisal iya atau tidak, puas atau  tidak puas. Adapun rumus untuk menghitung CSAT adalah;

CSAT = Jumlah responden yang puas : Jumlah total responden

3. Customer Effort Score

Sesuai dengan namanya, customer effort score ditujukan untuk pengukuran seberapa mudah pelanggan Anda untuk mendapatkan informasi tentang produk Anda, maupun membelinya.

Metrik ini sangat penting bagi Anda yang sedang melakukan ujicoba terhadap marketing funnels yang sebelumnya telah Anda rancang dan gunakan. Anda bisa menggunakan ini untuk meningkatkan strategi marketing Anda terutama terkait brand positioning.

Adapun pengukuran customer effort ini biasa digunakan menggunakan survei dengan opsi jawaban setuju atau tidak setuju pada aktivitas bisnis. Contohnya dengan pertanyaan seperti ini;

“Apakah Anda dapat dengan mudah menemukan informasi produk kami?”

Dan opsi jawaban yang diberikan adalah skala 1-7, dari sangat sulit hingga sangat mudah.

Adapun rumus untuk menghitung Customer Effort Score adalah;

CES = Jumlah total respons atau tanggapan : Jumlah tanggapan

4. Customer Churn Rate

Keempat adalah customer churn rate. Ini adalah metrik yang bertujuan untuk menunjukkan persentase jumlah segmen pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.

Churn rate dapat disebabkan oleh banyak faktor, semisal pricing, kualitas produk, dan juga penawaran spesial dari brand kompetitor. Sesuai dengan definisi yang ada, maka wajar jika banyak pebisnis yang tidak menginginkan persentase churn rate mereka tinggi.

Semakin tinggi churn rate yang didapatkan maka semakin besar juga risiko bisnis yang akan Anda dapatkan. Anda harus dapat mengurangi terjadinya churn rate pada bisnis Anda memanfaatkan berbagai strategi marketing yang matang.

Salah satu cara untuk mengetahui churn rate adalah dengan mencari tahu alasan konsumen tersebut. Memberikan survei, dan juga kolom khusus mengapa mereka tidak lagi menggunakan produk Anda. Adapun rumus untuk menghitung churn rate adalah;

CCR = Jumlah pelanggan yang meninggalkan brand : (Jumlah pelanggan saat awal periode + Jumlah pelanggan baru dalam periode tertentu)

5. Customer Retention Rate

Di nomor 5 ada customer retention rate. Bila sebelumnya customer churn rate menjadi metrik yang paling tidak diinginkan kenaikannya, maka customer retention rate adalah kebalikannya.

Metrik ini bertujuan untuk mengukur pelanggan agar tetap terhubung dan juga tetap menggunakan produk dan layanan bisnis Anda dalam periode tertentu. Metrik ini membantu Anda dalam proses penilaian business process management. 

Adapun salah satu langkah yang bisa Anda gunakan demi meningkatkan nilai pada metrik ini adalah menjalankan strategi defensive marketing. Rumus untuk menghitung customer retention rate adalah;

CRR = (Jumlah pelanggan saat akhir periode – Jumlah pelanggan baru) : Jumlah pelanggan saat awal periode

6. Customer Lifetime Value

Di nomor 6 ada customer lifetime value. Metrik ini menjelaskan tentang jumlah rata-rata pendapatan yang didapatkan oleh pebisnis dari satu konsumen. Dapat dikatakan bahwa metrik ini membantu Anda untuk mengukur seberapa besar pertumbuhan bisnis Anda. 

Baca Juga: 15 Metrik Website Penting yang Sering Dianalisa Pebisnis

Rumus yang biasa digunakan untuk customer’s lifetime value adalah;

CLV = (Rata-rata nilai penjualan x Jumlah transaksi x Rata-rata periode retensi pelanggan) x Profit margin.

7. Average Resolution Time

Metrik selanjutnya, adalah average resolution time. Metrik ini merujuk pada proses evaluasi kualitas dan efisiensi tim bisnis dalam proses bisnis terutama untuk waktu rata-rata melayani pelanggan.

Mudahnya, metrik ini bertujuan untuk mencari tahu seberapa lama waktu yang diperlukan oleh pebisnis untuk melayani pelanggan hingga hingga mencapai tingkatan marketing funnel terbawah yakni hot funnel. Atau bisa dibilang sampai pelanggan tersebut melakukan konversi yang Anda inginkan terjadi.

Untuk dapat meningkatkan metrik ini, maka Anda perlu mencari tahu tentang komunikasi bisnis yang selama ini dilakukan apakah sudah baik atau tidak. Jangan lupa untuk merancang SOP bisnis yang memudahkan tim Anda dalam proses melayani pelanggan.

Adapun rumus average resolution time adalah;

ART = Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalah : Jumlah permasalahan yang pelanggan laporkan kepada bisnis.

8. Customer Referral Rate

Terakhir adalah metrik customer referral rate. Bisa dikatakan bahwa metrik ini adalah lanjutan dari metrik nomor pertama yakni metrik NPS. Ya, Customer Referral Rate menjadi bukti numerik yang menunjukkan jumlah pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan bisnis Anda kepada orang lain.

Adapun rumus untuk menghitung Customer Referral Rate adalah;

CRR = Pembelian yang dirujuk (referred purchases) : Jumlah total pembelian

Inilah penjelasan lengkap tentang 8 Metrik Customer Experience yang Wajib Pebisnis Ketahui!. Apabila Anda ingin mendapatkan jasa agen digital marketing yang mengerti bagaimana caranya meningkatkan CRR, NPR, CSS. CLS, dan metrik positif lainnya, hubungi Creativism.id.

Creativism menyediakan layanan Digital Marketing untuk perorangan, UMKM, UKM, hingga perusahaan besar yang mencari partner untuk menghandle social media, website, SEO, dan menyediakan seluruh kebutuhan promosi hingga IT Solution untuk bisnis Anda. Hubungi mereka di nomor WhatsApp 6281 22222 7920.