Apa itu Customer Journey, Tahapan dan Cara Membuatnya?.

Apa itu Customer Journey – Bisnis yang maju adalah bisnis yang mendewakan konsumennya. Tanpa adanya konsumen, bisnis tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Mendapatkan konsumen bukanlah hal yang mudah, apalagi jika Anda berniat untuk meningkatkan loyalitas konsumen, maka tingkat kesulitannya tentu akan berbeda lagi.

Baca Juga: Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan yang Harus Diketahui 

Oleh sebab itu, Anda perlu memahami dengan baik apa itu customer journey. Pemahaman yang baik terhadap customer journey akan mengantarkan Anda pada kesuksesan mendapatkan banyak pelanggan. Bukan hanya jumlah pelanggan atau konversi yang meningkat Anda dapatkan. Tapi juga loyalitas konsumen yang meningkat pun bisa Anda dapat berkat pemahaman yang baik terhadap customer journey. 

Pertanyaannya, apakah yang dimaksud dengan customer journey, dan bagaimana cara membuatnya dengan efektif?. MinTiv akan menjelaskannya secara terperinci kepada Anda di dalam artikel ini.

Apa itu Customer Journey?

Customer journey adalah keseluruhan daripada interaksi yang dialami oleh pelanggan saat sedang berinteraksi dengan produk atau jasa dari suatu brand. Menurut QuestionPro, penerapan ilmu ini tidak terbatas pada proses transaksi saja, melainkan dimulai saat pelanggan mendapatkan informasi tentang brand Anda.

Customer journey bermanfaat untuk mengukur serta mengevaluasi kemampuan Anda dalam menangani pelanggan. Adanya customer journey juga akan membantu Anda mendapatkan cara terbaik untuk bisa meningkatkan customer experience.

Memahami customer journey bukanlah hal yang sulit, terlebih bagi Anda yang sudah memutuskan untuk beralih proses bisnis menjadi digital. Di dalam customer journey sendiri, kita dapat memahami 5 tahapan di dalamnya. 5 tahapan tersebut adalah;

1. Awareness.
2. Consideration.
3. Conversion.
4. Retention.
5. Advocacy.

Tahapan Customer Journey

Sesuai dengan penjelasan sebelumnya, customer journey memiliki 5 tahapan, dimulai dari yang pertama yakni;

1. Awareness

Yang pertama adalah awareness. Untuk tahapan yang pertama ini, sudah sering MinTiv jelaskan di dalam blog Creativism. Brand awareness sangat penting untuk ditingkatkan, jika Anda ingin produk Anda lebih banyak terjual. Ada banyak strategi yang bisa digunakan untuk meningkatkan brand awareness, salah satunya adalah menjalankan iklan digital.

Meskipun praktis dan jangkauan audiens yang didapatkan lebih luas, tetapi Anda tetap harus mengukur seberapa efektif iklan tersebut dijalankan. Lakukan riset materi iklan yang mendalam terlebih dahulu. Pastikan bahwa di dalam materi tersebut, Anda bisa menampilkan solusi terbaik dari masalah yang coba Anda selesaikan.

2. Consideration

Selanjutnya adalah consideration atau pertimbangan. Tahapan ini menjelaskan tentang kondisi pelanggan yang mulai mencari alternatif dari pembelian sebelumnya. Tahap consideration ini mengharuskan Anda untuk dapat maksimal menjalankan brand positioning. Anda bisa menggunakan cara sedikit licik dengan memanfaatkan strategi flanking marketing lalu memenangkan persaingan brand positioning pada segmen marketing terpilih.

3. Konversi

Tahapan berikutnya adalah konversi, sebuah tahapan yang mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan tertentu yang kita inginkan. Semisal dengan menekan tombol hubungi Anda maupun tombol share. Untuk dapat memaksimalkan pelanggan pada tahapan ini, Anda perlu memahami dengan penulisan copy yang menarik untuk bagian Call to Action.

4. Retensi

Tahapan keempat adalah retensi. Di tahap ini Anda sudah memiliki pelanggan, hanya saja pelanggan yang Anda dapatkan adalah mereka yang hanya melakukan pembelian pertama dan tidak berlanjut ke pembelian berikutnya. Di fase ini, Anda harus dapat mempersiapkan strategi defensive marketing yang kuat. Seperti pemberian diskon terbatas untuk pelanggan setia, ataupun dengan menjalankan affiliate marketing.

5. Advocacy

Kelima, adalah tahapan advocacy atau advokasi. Tahapan ini identik dengan penerapan word of mouth marketing. Inti dari tahapan ini adalah mendapatkan feedback positif dari pelanggan untuk kemudian disebarkan dalam materi pengenalan produk. Adanya feedback positif dari pembeli sebelumnya akan meningkatkan peluang Anda dapatkan pelanggan baru yang loyal.

Sproutsocial mengatakan bahwa terdapat 4 alasan kenapa orang membeli produk Anda, 4 alasan tersebut adalah;

• Direkomendasikan oleh teman pembeli.
• Feedback positif dari pembeli sebelumnya.
• Brand sudah familiar.
• Rujukan dari influencer ternama.

Cara Membuat Customer Journey

Untuk dapat membuat customer journey yang tepat bagi bisnis Anda, Anda perlu memahami banyak hal fundamental dalam bisnis. 4 di antaranya adalah;

1. Riset buyer persona. Buyer persona yang tepat untuk bisnis Anda adalah alasan utama mengapa customer journey dapat berjalan dengan baik. Pahami karakteristik konsumen yang cocok dengan niche bisnis Anda.
2. Setelah melakukan riset terhadap buyer persona, tentukan persona yang menjanjikan. Dalam proses penentuan ini, Anda bisa saja terlebih dahulu menjalankan A/B testing.
3. Terangkan touchpoint di setiap fase. Semisal pada fase pertama yakni brand awareness, Anda bisa membuat data dari mana pelanggan mendapatkan informasi produk dengan bertanya langsung atau dengan membuat pesan masuk yang dimodifikasi. Jika banyak dari pelanggan Anda menjawab pertanyaan atau pesan masuk menunjukkan mereka dari Instagram, maka strategi branding Anda melalui Instagram terbilang berhasil.
4. Tentukan Customer Journey Map. Ada banyak jenis Customer Journey Map atau CJM yang bisa Anda pelajari. 4 di antaranya adalah berdasarkan current state, day in the life, future state, dan juga service blueprint.

Baca Juga: Cara Membangun Corporate Branding dengan Tepat

Inilah penjelasan terperinci mengenai definisi customer journey. Apabila Anda membutuhkan Jasa Digital Marketing Terbaik untuk mempermudah Anda dapatkan customer journey yang efektif, hubungi Creativism.id.

Creativism menyediakan layanan Digital Marketing untuk perorangan, UMKM, UKM, hingga perusahaan besar yang mencari partner untuk menghandle social media, website, SEO, dan menyediakan seluruh kebutuhan promosi hingga IT Solution untuk bisnis Anda. Hubungi mereka di nomor 6281 22222 7920.