Ini Nih Manfaat Voice of Customer untuk Kemajuan Bisnis

Voice of Customer – Pelanggan adalah nyawa utama daripada pergerakan bisnis. Pebisnis harus pandai mengatur bisnisnya agar memiliki sistem customer base yang kuat. Jika tidak, bisnis akan mudah tergerus oleh kompetitor dan juga oleh perkembangan di dunia niche bisnis itu sendiri.

Ya, jika tidak memahami perilaku dari pelanggan di pasar, maka faktor-faktor eksternal yang dapat “mematikan” bisnis, akan jauh lebih terasa dampaknya, terlebih faktor perkembangan sosial dan teknologi.

Memahami pelanggan akan memberikan Anda wawasan yang luas sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan strategi marketing tertentu. Manfaat paling besar tentu saja adalah memudahkan pebisnis untuk memilih strategi marketing terbaik hasil dari A/B testing. 

Manfaat lain adalah memudahkan Anda untuk jalankan segmented marketing. Anda bahkan bisa saja menjalankan strategi marketing dengan memanfaatkan audiens yang sudah tercipta dari bagian niche kompetitor yang kurang dimaksimalkan. Strategi ini disebut dengan flanking marketing.

Lalu bagaimana cara Anda memahami pelanggan?. Anda perlu mempelajari lebih dalam tentang apa itu Voice of Customer.

Apa itu Voice of Customer?

Agar lebih mudah, kita akan menyebut Voice of Customer ini dengan sebutan VoC saja ya.

VoC adalah metode penelitian yang pusat atau sumber datanya adalah pelanggan. Dilakukan dengan cara mengumpulkan feedback pelanggan sebanyak-banyaknya terhadap jasa atau produk yang ditawarkan.

Kita dapat menyebut VoC ini sebagai bagian dari customer acknowledgement, bagian dari bisnis untuk mengetahui perasaan pelanggan.

Didapatkan dari Qualtrics, VoC ini mampu meningkatkan wawasan pebisnis dalam proses penawaran. Penawaran yang dilakukan akan jauh lebih menarik dan juga identik dengan personalized ads (benar-benar sesuai kebutuhan pelanggan). Volume penjualan juga akan ikut meningkat sebagai efek domino yang didapatkan.

Perlu diketahui juga bahwa adanya VoC akan memudahkan perusahaan untuk jalankan strategi social proof. Sekitar 94% konsumen akan jauh lebih yakin melakukan pembelian atau repeat order apabila produk atau jasa yang ia hendak beli memiliki testimoni positif dari pelanggan sebelumnya.

Manfaat dari VoC

• Pebisnis jadi lebih mudah mengetahui motivasi pembelian produk/jasa dari pelanggan.
• Pebisnis akan mendapatkan wawasan yang lebih luas tentang pandangan mengenai produknya sendiri. Dengan itu, pebisnis bisa terus mempertajam bagian dari USP (Unique Selling Point) produk/jasa yang ditawarkan, agar lebih mudah terlihat oleh pelanggan.
• Mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis.
• Kinerja anggota tim bisnis jadi lebih maksimal dan efektif mengarah pada tujuan bisnis itu sendiri. Baik itu untuk kampanye dengan tujuan tingkatkan brand awareness ataupun untuk tujuan meningkatkan lead konversi. Manajemen konten produk juga akan jauh lebih efektif.
• Potensi churn rate atau hilangnya pelanggan dari bisnis bisa diminimalisir.

Ragam Teknik VoC yang Mesti Anda Ketahui!

Bagaimana cara menjalankan teknik VoC ini dalam bisnis?. Ada 8 teknik yang bisa Anda gunakan. 4 di antara 8 teknik VoC ini adalah;

1. Reviews

Teknik Voice of Customer yang pertama kali bisa Anda terapkan adalah meminta reviews pelanggan. Reviews dari pelanggan ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk proses meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda. Anda bisa meminta secara langsung atau menyematkan link reviews kepada pelanggan Anda. 

Jika Anda mendapatkan reviews positif, maka Anda bisa menggunakan untuk materi promosi social proof untuk calon pelanggan yang baru.

2. Survei

Selanjutnya adalah dengan memanfaatkan teknik survei. Untuk bisa menjalankannya, rancang dengan memuat pertanyaan-pertanyaan tepat sesuai niche bisnis Anda. Semisal Apakah produk skincare ini benar-benar memenuhi kebutuhan Anda untuk mengobati jerawat?. 

Gunakan platform online dengan opsi pilihan ganda untuk memudahkan pelanggan menjawab pertanyaan yang ada. Contohnya Google Form, SurveyMonkey, HubSpot dan lain-lain.

3. Net Promoter Score

Selanjutnya adalah NPS. Model perhitungan skor persentase feedback dan kesetiaan pelanggan terhadap brand Anda. Metrik ini memiliki peran penting dalam proses survei kepuasaan pelanggan. Bagaimana tanggapan mereka tentang produk Anda, dan apakah ekspektasi mereka mereka terpenuhi atau tidak.

Pengukuran dengan pertanyaan ini menggunakan skala dari 0-10.  Di mana nilai 7-10 adalah nilai yang mengindikasikan pelanggan puas dan bersedia merekomendasikannya kepada calon pelanggan lain (promoter). Sedangkan nilai 0-6 adalah sebaliknya (detractor).

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung NPS adalah;

NPS = % promoter – % detractor

4. Customer Satisfaction Survey (CSAT)

Sebuah pengukuran customer experience dengan menghitung skala kepuasaan pelanggan terhadap brand Anda.  Customer satisfaction score sendiri biasa dikenal juga dengan singkatan CSAT.

Adapun metrik ini biasa dilakukan dengan survei sederhana menggunakan pertanyaan singkat dengan dua indikator positif dan negatif. Semisal iya atau tidak, puas atau  tidak puas. Adapun rumus untuk menghitung CSAT adalah;

CSAT = Jumlah responden yang puas : Jumlah total responden

Untuk 4 sisanya, bisa Anda baca pada link artikel di bawah ini;

Baca Juga: Teknik VoC Lengkap

Inilah penjelasan lengkap tentang apa itu Voice Of Customer. Apabila Anda membutuhkan Jasa Partner Bisnis Terbaik agar bisnis bisa terus berorientasi pada pelanggan yang tepat, hubungi Creativism.

Creativism menyediakan layanan Digital Marketing untuk perorangan, UMKM, UKM, hingga perusahaan besar yang mencari partner untuk menghandle social media, website, SEO, dan menyediakan seluruh kebutuhan promosi hingga IT Solution untuk bisnis Anda. Hubungi mereka di nomor WhatsApp 6281 22222 7920.